ATENDIMENTO - Retenção de clientes: o que é, como medir e 5 estratégias para colocar em prática

Publicado em 21 de setembro de 2021

Retenção de clientes é um processo muito importante para todas as empresas, pois, permite o crescimento e sustentação do negócio. 

Se não houver investimento adequado nela, é muito arriscado que com o tempo a empresa perca cliente e receita, ou passe por limitações de lucratividade.

E, para você, qual é a prioridade: atrair ou reter clientes?

O ideal mesmo é ter estratégias bem definidas para os dois objetivos, porém, na realidade de uma pequena empresa nem sempre isso é uma tarefa fácil. Então, se você quer crescer de verdade, a fidelização também precisa fazer parte do seu planejamento e guiar suas ações.

Aumentar vendas e lucros sempre envolve atrair mais pessoas,  e o desafio de garantir a satisfação dos clientes é igualmente importante. Uma coisa é fato: manter clientes costuma ser mais econômico e rentável do que investir na conquista de novos. 

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é o ato de evitar a debandada de clientes, ou seja, a saída deles. Ela se refere, assim, aos esforços e resultados não só em atrair e converter clientes, mas principalmente mantê-los.

O americano Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing no mundo, tem muitas frases marcantes e inspiradoras. Esta aqui é especial para você: “Atrair novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais”. Portanto, não dá para deixar essa tarefa de lado.

Se VOCÊ gosta dessa ideia, primeiro dê uma olhada nessas dicas práticas publicadas originalmente no blog do Guia Fácil, para ver a importância de se aproximar ainda mais daqueles que já compram de você:

1 - Analise o seu atendimento. Se tiver uma equipe, treine-a

Tem uma frase de Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, que afirma que “encantar seus clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência“. Faz sentido rever o seu atendimento e analisar se a impressão que você espera passar está realmente refletindo na ponta. Verifique se os seus colaboradores estão alinhados à sua expectativa.

Além disso, a partir de um contrato com um cliente satisfeito, você pode ser capaz de incluir novos serviços e aumentar o faturamento e a lucratividade. Aqui cabe uma menção à cadeia de valor, satisfação e retenção.

Para isso, você pode adotar diversas práticas no dia-a-dia, desde o primeiro contato. E Antes, claro, deve preparar sua equipe de vendas para satisfazer aos anseios dos clientes. Depois você vai focar na satisfação.       

2 - Faça com que o cliente perceba seus benefícios

Seu cliente precisa viver uma boa experiência ao lhe contatar. São ações simples que garantem isso, como um atendimento ágil ou uma comunicação personalizada voltada a ele.

Ajude-o a perceber valor e personalize essa jornada. Para isso, você também pode investir em conteúdo que eduque o mercado e mostre as vantagens de comprar com você.

3 - Fique em contato com a sua base

Desaparecer está fora de cogitação! Comunique-se com seus clientes várias vezes durante o ano através de e-mails, redes sociais, WhatsApp, entre outras formas de contato. Identifique quais são os canais que eles mais utilizam e explore-os.

4 - Cuide da reputação da sua empresa no off-line e online

Os consumidores são totalmente influenciados pelas referências. Se alguém falou bem da sua marca, pode ter certeza que o ouvinte irá acatar a sugestão. E o contrário também é regra, cuidado! 

Por isso, mantenha a reputação da sua marca em alta. Verifique sempre se existe alguma reclamação a respeito do seu negócio no Reclame Aqui ou nas mídias sociais.

5 - Se tiver um problema, resolva rápido

Eventualmente, problemas acontecem e sabemos que no mundo real nem tudo está sob nosso controle. O que fará com que você conquiste seu cliente é a agilidade em resolver essas questões. De um problema podemos tirar uma lição e, quem sabe, até fidelizar um cliente.

Agora que você conheceu esses pontos-chaves, vale falarmos mais sobre atendimento e pensar em como uma plataforma de gestão pode facilitar o alcance dessas metas de relacionamento e performance também.

A retenção de clientes é um complexo conjunto de ações. Embora passem pelos tópicos vistos, requer um olhar próprio para cada organização. Por isso, é muito importante que ela caminhe lado a lado com as demais medidas. 

Veja a seguir como observar isso e medir a retenção de clientes:

Entenda o que é rentabilidade

A maior rentabilidade foi observada por empresas e estudiosos de gestão nas últimas décadas e influenciou a forma como o relacionamento com o consumidor passou a ser construído. 

Especialistas no assunto defendem que a fidelização deve ser considerada uma oportunidade para identificar outras chances de faturamento não percebidas a princípio. É por esta razão que se tornou fundamental elaborar estratégias voltadas exclusivamente para a satisfação e a retenção dos clientes, como a capacitação da equipe.

Tanto para venda de produtos, como de serviços, a repetição da compra ou continuidade da relação comercial depende do cliente perceber valor efetivo. Aqui, mais do que preço, estamos falando de benefícios e custos diretos e indiretos.

Além disso, quando falamos em retenção, imaginamos que a ideia não fique somente em manter o cliente comprando. É relevante lembrar que vislumbre satisfazê-lo, com qualidade para sempre surpreender.  Desse modo, os clientes indicam a marca também.

Isso significa que um bom relacionamento com o consumidor está no centro de todo o trabalho.

Alcançar um bom nível de satisfação significa que seu desempenho foi igual às expectativas e necessidades que motivaram a contratação. Se o valor entregue for maior do que o esperado, você terá conseguido encantar o cliente.

Quanto maior a satisfação (ou encantamento), maiores serão as chances de manter o contrato e, eventualmente, ampliá-lo ou conseguir indicações e recomendações. Esse grau de fidelização e influência positiva são os principais objetivos de qualificar o atendimento.

Medindo a retenção de clientes: taxa de churn 

Para observar a retenção de clientes com mais atenção e ter dados que embasem tomadas de decisão nesse sentido, é importante medir uma taxa, chamada churn.

Em geral, essa taxa é conhecida como taxa de abandono e serve para entender como anda a adesão dos clientes ou desistência deles em alguns serviços ou canais que a empresa disponibiliza.

Com base nisso, é possível entender e melhorar a experiência do consumidor. De maneira resumida, um exemplo: mede-se dividindo a quantidade de clientes que desistiram de um serviço pela quantidade inicial, multiplicada por 100.

Se 20 clientes desistiram, em um total de 100 clientes no começo, o cálculo da taxa ficaria assim: 20/100 x 100 = 20%. Quanto mais alta a taxa de churn, pior indicador é.

5 estratégias para aumentar a retenção de clientes 

Estabelecer um bom convívio com os clientes faz toda a diferença! Manter e impulsionar a participação do seu negócio no mercado é igualmente essencial. Por isso, lembre-se que pessoas satisfeitas também são importantes na hora de divulgar o seu trabalho por meio da campanha sempre eficaz que é a indicação feita boca a boca.

Para aumentar a retenção de clientes, você pode colocar algumas dicas em prática:

1 - Conheça seu cliente

O atendimento personalizado é peça-chave na interação entre uma empresa e os consumidores. Conhecer bem o perfil deles e demonstrar interesse em suas preferências, hábitos e necessidades é um bom caminho para agradá-los. 

Sabendo disso, vale ter uma agenda atualizada com os dados de cada cliente, considerando todas as informações importantes para estreitar esse relacionamento. Elimine a barreira entre vocês, e tenha cuidado para não confundir o profissional com o pessoal.

Lembre-se sempre de que em cada um desses conselhos cabem uma série de medidas que podem fazer a diferença para o seu cliente. Treinar adequadamente a equipe, ampliar os canais para contato com os clientes, melhorar o controle de processos e instituir políticas claras para resolver problemas e sugerir sempre inovação são algumas delas.

Outra opção interessante é o uso do CRM (do inglês, Customer Relationship Management), um sistema direcionado para a construção dessa relação com o cliente. A partir dele é possível ter acesso a todo o histórico de forma organizada, desde a fase de captação, até a qualificação, a negociação, a venda e a pós-venda.

2 - Tenha estratégias de fidelização

Dentro de um bom atendimento, é válido ressaltar que o pós-venda também importa. Quanto mais impactado positivamente, melhor a imagem que terá e a recomendação do seu negócio.

Desenvolva táticas que valorizem os clientes mais antigos e que os procuram com frequência, oferecendo descontos ou bônus na contratação de algum trabalho. É importante que se sintam prestigiados ao recorrerem à sua empresa. 

E fique atento: a lealdade é uma via de mão dupla e deve, portanto, vir também do prestador de serviços. Lembre-se, cliente satisfeito não procura a concorrência.

3 - Ouça o seu cliente

Elogios, sugestões e reclamações. A tradicional caixinha geralmente disposta nos balcões das empresas é mais valiosa do que muitos empreendedores acreditam. Ali, estão referências cruciais para entender o que agrada os consumidores, em quais aspectos a empresa ou o serviço pode melhorar e quais ações ou formas de atendimento não estão funcionando. 

Com o auxílio das novas tecnologias é possível obter esses dados de forma mais moderna, como:

• telefone;

• e-mail;

• redes sociais;

• formulários de consulta no próprio site;

Que tal fazer uma pesquisa de satisfação do cliente e escutar o que eles têm a dizer? Aproveite e tire o melhor proveito dessas informações.

Cada feedback recebido é vital para personalizar seu atendimento e, como consequência, você cada vez mais se destaca dos concorrentes.

4 - Mantenha contato

O cliente precisa sentir-se lembrado e, para isso, é fundamental manter o contato com ele. Mas não se trata apenas de enviar mensagens no aniversário ou ligar para “empurrar” novos planos. 

É necessário adotar táticas que entreguem valor, mostrando que esse consumidor é importante para a empresa e que você está à disposição para solucionar as questões dele. 

Para isso, seja um consultor do seu negócio. Informe seus clientes sobre os serviços prestados ou produtos vendidos, como podem aproveitar da melhor forma e quais são as tendências relacionadas à sua área que os interessam. Essa ação pode, inclusive, incentivá-los a solicitarem um novo atendimento.

5 - Não compartilhe seus problemas e seja ético

Ter uma relação transparente com seu público é interessante para aproximá-lo e fazer com que tenha mais confiança no que você oferece. No entanto, alguns assuntos internos não precisam ser abordados, como os problemas pelos quais sua empresa passa ou alguma dificuldade em curso. Isso pode ser associado à falta de profissionalismo e insegurança, por exemplo.

Também tenha cuidado em manter o sigilo. Não comente informações de um cliente com outro, principalmente quando atuam na mesma área — isso seria o suficiente para jogar sua credibilidade por água abaixo. Ademais, empresas de suporte de TI têm, na segurança da informação, um conceito importante, capaz de entregar um valor relevante no decorrer do serviço.

Fonte: Conta Azul